Gestión comercial y marketing para fidelizar a tus clientes
Haz que la experiencia del cliente sea lo más agradable posible
Muchas de las visitas de los pacientes y clientes a nuestro centro veterinario son motivo de estrés para ellos. Por tanto, deberíamos marcarnos los siguientes objetivos para todas y cada una de las visitas de nuestros clientes:
- Generarles una experiencia agradable.
- Proporcionarles tranquilidad mental.
- Comunicarles correctamente el valor del servicio prestado.
Todo ello acompañado de una resolución profesional de la situación médica que generó la visita del paciente.
Prepara la visita antes de la visita
La mejor preparación de una visita es aquella que comienza antes de que el cliente y el paciente acudan al centro veterinario. Para ello, se aconseja seguir las siguientes rutinas:
- Llamadas de recordatorio (o correos electrónicos o SMS), para reducir el número de olvidos o retrasos por parte de los clientes.
- Repaso con antelación de las áreas de actuación pendientes en medicina preventiva.
La experiencia del cliente (y del paciente) cuando ya están en nuestra clínica
En los últimos años se está prestando una creciente atención sobre la cuestión de minimizar el estrés del cliente y del paciente cuando acuden a su veterinario (y no solo en gatos). Diversos estudios han demostrado que uno de los motivos principales de la baja frecuencia de visita a las clínicas son las experiencias anteriores poco agradables.
Cuestiones como la gestión de los olores, el ruido ambiental, los espacios físicos tanto en la recepción como en la hospitalización, la convivencia de los pacientes de diferentes especies, al mismo manejo del paciente en la consultadeterminan en gran modo el nivel de bienestar del paciente (la mascota) e indudablemente se transmiten al cliente (el dueño).
Existe una creciente librería de recursos al alcance de los veterinarios interesados en seguir este camino de diferenciación.
Protocolo veterinario de atención al cliente en consulta
Según algunos, la consulta es el templo de la medicina veterinaria. De lo que allí ocurra y de cómo ocurra dependerá en gran medida la percepción que se formará el cliente acerca de nuestro servicio. Por eso resulta tan importante definir un protocolo de atención al cliente y al paciente en la consulta. Ello ayudará a que nuestros clientes tengan una experiencia homogénea en nuestras consultas, con independencia del día de la semana en que vengan o del veterinario de nuestro equipo que les atienda.
Es desconcertante comprobar la falta de consistencia en la exploración física a los pacientes y en el trato a los clientes que se observa en muchos centros veterinarios.
El seguimiento después de la visita
No es extraño encontrarse con centros veterinarios que pierden entre un 20 % y un 40 % de sus pacientes de un año para otro. Esto supone una auténtica hemorragia para cualquier empresa, que limita seriamente sus posibilidades de crecimiento y que puede llegar a poner en riesgo su misma supervivencia.
Pero, ¿cuáles son las causas más habituales de pérdida de pacientes (clientes) para un centro veterinario?
Las cifras son orientativas, y están basadas tanto en la experiencia personal del autor como consultor de centros veterinarios, como en diversos estudios publicados.
Las clínicas que se han preocupado en alguna ocasión de llamar a los clientes que habían dejado de acudir a su centro veterinario desde hacía más de un año, han descubierto para su sorpresa que un porcentaje importante de ellos no eran conscientes de haber dejado de ser clientes. Sencillamente, habían olvidado la fecha en la que supuestamente debían regresar al centro veterinario y, como no habían recibido ninguna comunicación eficaz en ese sentido, habían dejado de acudir.
La tasa de retención de clientes se puede calcular con la siguiente fórmula:
TRC = (Clientes al final del periodo - Clientes nuevos) / Clientes al inicio del periodo
Y puede calcularse anual, trimestral, mensual, etc.para el periodo que se desee.
Un detalle impactante para la gestión comercial y marketing de cara al cliente: las llamadas de seguimiento quirúrgico
En diferentes estudios que se han realizado acerca de las actividades de marketing de los centros veterinarios, se ha comprobado que una de las acciones que más positivamente impacta a un cliente es una llamada no esperada desde su centro veterinario para interesarse por la evolución de la mascota después de una intervención quirúrgica.
Estas llamadas puede (y debe) realizarlas perfectamente el personal no veterinario del centro. Suponen una excelente acción de relaciones públicas que la mayoría de los clientes no espera, y además ayudan a detectar y resolver de manera proactiva posibles dudas e inquietudes. En el caso de que alguna de estas llamadas resultase en una duda de carácter médico que requiriese comunicación con algún veterinario del centro, la persona encargada de realizar las llamadas se responsabilizará de recopilar la información y de devolver la llamada al cliente.
Se aconseja la realización de un informe de control donde la persona responsable de las llamadas anote sistemáticamente las llamadas realizadas, las llamadas por realizar, los comentarios recibidos de los clientes y los puntos de actuación necesarios.
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