Gestione commerciale e marketing per fidelizzare i clienti
Fai in modo che l'esperienza del cliente sia il più piacevole possibile
Molte delle visite dei pazienti e dei clienti del centro veterinario sono per loro fonte di stress. Pertanto, dovremmo stabilire i seguenti obiettivi per ogni visita dei nostri clienti:
- Creare un'esperienza piacevole per loro.
- Offrire loro tranquillità mentale.
- Comunicare correttamente il valore del servizio offerto.
Tutto ciò è accompagnato da una risoluzione professionale della situazione medica che ha determinato la visita del paziente.
Preparare la visita prima della visita
La migliore preparazione di una visita è quella che inizia prima che il cliente e il paziente si rechino presso il centro veterinario. Per farlo, si consiglia di seguire le seguenti routine:
- Telefonate di promemoria (oppure e-mail o SMS), per ridurre il numero di dimenticanze o ritardi da parte dei clienti.
- Esaminare in anticipo i settori d'azione non ancora scoperti nella medicina preventiva.
L’esperienza del cliente (e del paziente) quando sono già in clinica
Negli ultimi anni si sta prestando sempre maggiore attenzione al problema di ridurre al minimo lo stress di clienti e pazienti quando si recano dal veterinario (e non solo nei gatti). Diversi studi hanno dimostrato che una delle ragioni principali di una ridotta frequenza delle visite in clinica è dovuta a spiacevoli esperienze passate.
Questioni come la gestione degli odori, il rumore ambientale, gli spazi fisici sia nell'accoglienza che nel ricovero, la coesistenza di pazienti di specie diverse, la gestione stessa del paziente nello studio determinano in larga misura il livello di benessere del paziente (l'animale domestico) e sono indubbiamente trasmessi al cliente (il padrone).
Esiste una crescente biblioteca di risorse a disposizione dei veterinari interessati a perseguire questo percorso di differenziazione.
Protocollo veterinario per l'assistenza ai clienti in studio
Secondo alcuni, lo studio è il tempio della medicina veterinaria. Ciò che accade lì e come accade determinerà in larga misura la percezione che il cliente ha del nostro servizio. Ecco perché è così importante definire un protocollo per la cura del cliente e del paziente nello studio. Questo aiuterà i nostri clienti ad avere un'esperienza omogenea in studio, indipendentemente dal giorno della settimana o dal veterinario che li assiste.
È sconcertante vedere la mancanza di coerenza nelle visite e nel trattamento dei clienti che hanno molti centri veterinari.
Il follow-up dopo la visita
Non è raro trovare centri veterinari che perdono il 20-40% dei loro pazienti da un anno all'altro. Ciò significa una vera e propria emorragia per qualsiasi azienda, che ne limita seriamente le possibilità di crescita e che può addirittura metterne a rischio la sopravvivenza stessa.
Ma quali sono le cause più comuni della perdita di pazienti (clienti) per un centro veterinario?
I numeri sono indicativi e si basano sull'esperienza personale dell'autore come consulente di centri veterinari, oltre che su diversi studi pubblicati.
Le cliniche che si sono preoccupate di chiamare i clienti che avevano smesso di recarsi presso il centro veterinario da oltre un anno hanno scoperto con sorpresa che una percentuale significativa non era consapevole di aver smesso di essere cliente. Avevano semplicemente dimenticato la data in cui avrebbero dovuto tornare al centro veterinario e, non avendo ricevuto alcuna comunicazione efficace in merito avevano smesso di farlo.
Il tasso di fidelizzazione dei clienti può essere calcolato con la seguente formula:
TFC = (Clienti alla fine del periodo - Nuovi clienti) / Clienti all'inizio del periodo
E può essere calcolato annualmente, trimestralmente, mensilmente per il periodo desiderato.
Un dettaglio impressionante per la gestione delle vendite e del marketing al cliente: le chiamate di follow-up chirurgico
In diversi studi che sono stati effettuati sulle attività di marketing dei centri veterinari, è stato dimostrato che una delle azioni che più impattano positivamente su un cliente è una telefonata inaspettata del centro veterinario per informarsi sull'evoluzione dell'animale dopo un intervento chirurgico.
Queste chiamate possono (e devono) essere effettuate tranquillamente dal personale non veterinario del centro. Si tratta di un'eccellente azione di pubbliche relazioni che la maggior parte dei clienti non si aspetta e che contribuisce a individuare e risolvere in modo efficace eventuali dubbi e preoccupazioni. Se una di queste chiamate dovesse instillare un dubbio di carattere medico che richieda la comunicazione con un veterinario del centro, la persona incaricata di effettuare le chiamate sarà responsabile della raccolta delle informazioni e di ricontattare il cliente.
Si consiglia di redigere una relazione di controllo in cui il responsabile delle chiamate prende sistematicamente nota delle telefonate effettuate, delle telefonate da effettuare, dei commenti ricevuti dai clienti e dei punti di intervento necessari.
Testo originale:
PERE MERCADER, DVM MBA
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