Tarif d’une consultation vétérinaire. 6 erreurs courantes de tarification

En réponse à la question Quel est le tarif d’une consultation vétérinaire ? : une trop forte concurrence dans la profession rend impossible l’application d’un tarif décent. Certains pensent aussi que l’exigence excessive de cette profession génère un sentiment d’insécurité chez le professionnel qui finit par entamer la confiance en soi et peut provoquer un complexe lorsqu’il s’agit de facturer les services. D’autres ajoutent que le manque général de connaissances de la profession sur le coût réel des choses n’aide pas non plus à cet égard. L’une des hypothèses consiste même à dire que les vétérinaires exercent tellement souvent ce métier par vocation que l’argent passe au second plan, au point qu’ils se sentent mal à l’aise à l’idée de devoir faire payer leurs services. 

La réalité est probablement un mélange de ces facteurs et d’autres facteurs connexes. Ce qui semble clair, en tout cas, c’est que si la profession conserve cette approche sur cette question, elle obtiendra au mieux les mêmes résultats.

Première erreur : penser que la plupart des clients décident uniquement en fonction du prix

Toutes les études qui ont été faites sur le sujet montrent que cela n’est pas le cas. Une étude menée en Espagne par VETSaffinity auprès de 600 foyers où vivent des animaux de compagnie révèle que seuls 33 % des propriétaires ont changé de vétérinaire et que près de la moitié d’entre eux l’ont fait à la suite d’un déménagement. Parmi les clients qui ont quitté la clinique, seuls 4 % (3 % du portefeuille total de clients) mentionnent spontanément que le prix les a motivés à changer de vétérinaire.

Quoi qu’en disent les études, il est évident que, pour la plupart des propriétaires d’animaux de compagnie, le prix n’est pas le principal critère de décision. Il suffit de regarder les autres commerces locaux comme les restaurants, les salles de sport, les cabinets de dentistes, d’avocats, les salons de coiffure, etc. pour voir qu’il existe des offres avec différents niveaux de prix qui apportent différents niveaux de service.

Deuxième erreur : ne pas comprendre la nature des coûts d’une clinique vétérinaire

En juin 2011, dans le cadre d’un congrès sur la gestion des cliniques, l’auteur a réalisé un exercice de calcul des coûts avec un groupe d’environ 70 propriétaires de cliniques vétérinaires. Ils ont reçu toutes les informations nécessaires pour calculer le coût de réalisation d’une échographie dans une clinique fictive : coûts d’acquisition du matériel, coûts d’entretien du matériel, coûts de financement, coûts variables de réalisation de chaque échographie, temps moyen de travail du vétérinaire, coûts salariaux du vétérinaire et coûts structurels de la clinique, etc.

La question posée était la suivante : Compte tenu des informations fournies sur les coûts, combien cette clinique devrait facturer chaque échographie au minimum pour au moins ne pas perdre d’argent ?

Le résultat de cet exercice était préoccupant, comme le montre la figure ci-dessous.

Que révèlent les résultats de l’enquête ?

• Énormes différences : de 16 € à 120 €.
• 43 % des vétérinaires ont proposé un prix de vente qui ne couvrait même pas les coûts.
• 55 % des vétérinaires ont proposé un prix de vente qui ne permettait même pas au centre d’obtenir un retour sur investissement de 5 %.

Cet exercice démontre le besoin criant pour les écoles vétérinaires d’intégrer dans leur cursus des contenus relatifs à la gestion économique et financière des cliniques.

Troisième erreur : ne pas communiquer auprès de l’équipe sur l’importance et la nécessité d’une politique de prix pertinente

Les propriétaires de cliniques vétérinaires ayant eu une discussion honnête et ouverte avec leurs collaborateurs sur les questions financières sont une minorité. C’est peut-être la raison pour laquelle il y a tant de confusion et d’attentes erronées sur les bénéfices réels d’une clinique. Les collaborateurs voient les rentrées d’argent (relations avec les clients, facturation des services, vente de produits) mais sont probablement moins conscients des coûts de la clinique.

Pour éviter de telles situations, il faut que le(s) propriétaire(s) ose(nt) parler d’argent avec l’équipe. Pour ce faire, les cours et les articles dans des revues spécialisées sur la gestion d’une clinique peuvent constituer d’excellentes ressources.

Quatrième erreur : ne pas valoriser le temps

Certains vétérinaires ont beaucoup de mal à donner une valeur au temps des personnes : le leur, celui de leurs collaborateurs et celui des clients. Pour commencer, ils n’évaluent pas correctement leur propre temps, et ne le facturent donc pas de manière adéquate. De plus, ils ont parfois le sentiment que s’ils ne « vendent » rien de physique aux clients (médicament, aliment, injection, etc.) ils n’ont pas le droit de leur facturer quoi que ce soit.

Cinquième erreur : donner de l’argent aux clients (et, pire, sans qu’ils le sachent)

Dans le cas des remises, chaque clinique doit répondre honnêtement aux questions suivantes :

1. Quel est le montant des remises accordées dans notre clinique au cours des 12 derniers mois ?
2. À qui revient le montant de ces remises ? À des refuges ? À des pensions ? À des personnes démunies ? Ou revient-il à d’autres personnes ?
3. Pourquoi accordons-nous ces remises ? Par charité ? Pourquoi avons-nous pris cette décision de manière planifiée ? Ou peut-être les accordons-nous parce que nous avons commis une erreur de budget ? Ou parce que nous n’osons pas argumenter auprès d’un client mécontent et que nous voulons l’apaiser ? Ou simplement parce que l’un de nos collaborateurs a décidé que notre prix était trop élevé et a décidé d’accorder une remise avec notre argent ?

Un·e propriétaire de clinique qui n’est pas à l’aise pour répondre à ces questions a intérêt à repenser la politique de remises de son cabinet vétérinaire. Avoir une politique de remises signifie avoir formalisé par écrit les réponses aux questions suivantes :

1. Qui est autorisé dans notre clinique à accorder des remises ?
2. À qui et dans quelles situations concrètes des remises peuvent-elles être accordées ?
3. Quel est le montant de ces remises ?
4. Comment doivent-elles être comptabilisées et qui doit être informé des remises accordées ?

Sixième erreur : préjuger de nos clients et essayer de gérer leur portefeuille

La dernière erreur, que nous qualifierions d’impardonnable, consiste à préjuger de la volonté d’un propriétaire d’investir dans la santé de son animal sur la base des vêtements qu’il porte, de la voiture qu’il conduit ou du quartier où il vit.

Aucune étude n’a montré de corrélation entre le niveau de revenu et la volonté de dépenser davantage pour la santé des animaux de compagnie. La clé réside dans le lien affectif entre le propriétaire et son animal de compagnie. Les vétérinaires ne sont pas des juges de l’attachement émotionnel de leurs clients à leurs animaux de compagnie, pas plus qu’ils ne gèrent le portefeuille d’autrui. Les clients veulent prendre des décisions éclairées : ils nous demandent de les informer sur les options disponibles et, si possible, de leur faire une recommandation.