Protocolo veterinario para mejorar la atención al cliente

La mayoría de las ocasiones en las que acudimos a un hospital de medicina humana no lo hacemos por una buena razón. Con la excepción del nacimiento de un bebé, la mayoría de nuestras experiencias personales en el ámbito hospitalario tienen que ver con situaciones problemáticas que nos han generado cierta ansiedad o temor. Del mismo modo, muchas de las visitas de los pacientes y clientes a nuestro centro veterinario son motivo de estrés para ellos.

Por tanto, como ya se apuntó en el post Gestión comercial y marketing para fidelizar a tus clientes, deberíamos marcarnos los siguientes objetivos para todas y cada una de las visitas de nuestros clientes:

1. Generarles una experiencia agradable. Que todos los elementos alrededor de la atención médica (el teléfono, la recepción, las interacciones con personas, los procesos administrativos) sean lo más agradables y eficientes posible para nuestros clientes y pacientes.
2. Proporcionarles tranquilidad mental. Trasmitir a nuestro cliente en todo momento la certeza de que ha tomado una buena decisión al confiarnos la salud de su mascota, ya que la trataremos con profesionalidad y cariño. Queremos que el cliente se vea a sí mismo como un propietario responsable que hace lo mejor posible por su mascota. Los anglosajones denominan esta sensación con la expresión “peace of mind”.
3. Comunicarles correctamente el valor del servicio prestado. El cliente debe percibir y comprender los beneficios que tanto él como su mascota están recibiendo a cambio de su dinero, ya que esto repercutirá en su nivel de satisfacción hacia nuestro servicio.   

Protocolo veterinario de preparación de las visitas

La mejor preparación de una visita es aquella que comienza antes de que el cliente y el paciente acudan al centro veterinario. Para ello, se aconseja seguir las siguientes rutinas:

• Envío de recordatorios en forma de email, sms o llamadas telefónicas para todas aquellas citas concertadas con más de dos semanas de antelación. De este modo reduciremos significativamente el número de olvidos o retrasos por parte de los clientes.
• Repaso con antelación de las áreas de actuación pendientes en medicina preventiva. La plantilla de la figura incluida a continuación constituye un ejemplo interesante de preparación proactiva de la visita.

Una posible metodología es la siguiente:

• Cada tarde, un recepcionista o auxiliar puede repasar los historiales médicos de los pacientes con cita concertada para el día siguiente. Excluiremos de este análisis aquellos pacientes programados para cirugías o pruebas diagnósticas.
• Siguiendo el formato de la plantilla propuesta en la figura, se identificarán las informaciones de tipo administrativo pendientes de recabar (por ejemplo, direcciones de email o números de teléfono móvil).
• Del mismo modo, se señalarán los procedimientos de medicina preventiva (como vacunas, desparasitaciones, esterilizaciones, etc.) sobre los cuales conste algún fallo de cumplimiento o acerca de los cuales no dispongamos de información actualizada.
• Al día siguiente, se repasarán con el cliente estas cuestiones (en la misma recepción) y se realizarán las anotaciones pertinentes en la plantilla para agilizar el trabajo de los auxiliares y el veterinario en la consulta.

La virtud de este sistema radica en que libera tiempo del veterinario para concentrarse en la exploración del paciente, el diagnóstico, y la recomendación de tratamientos. Al tiempo que transmite al cliente la sensación de seguimiento exhaustivo de la salud de su mascota. 

Las 12 claves del protocolo veterinario de actuación en la consulta

Recordemos cuáles con los 12 pasos que sería recomendable incluir en el protocolo veterinario de atención al cliente en la consulta. Los puedes leer desarrollados en el artículo Mejora de procesos: protocolo de trabajo en la consulta, que ya se publicó en este blog:

1. Presenta un aspecto profesional.
2. Saluda de manera profesional pero amable.
3. Relaciónate con la mascota desde el principio.
4. Discúlpate si vas con retraso.
5. Utiliza el nombre del propietario y de la mascota al menos una vez en el transcurso de la visita.
6. Realiza una exploración física completa, explicando en todo momento al propietario lo que estás haciendo y tus hallazgos.
7. Entrega siempre alguna información escrita.
8. Establece contacto visual con el cliente, especialmente cuando le transmitas algún mensaje importante.
9. Combina las explicaciones verbales con medios visuales, siempre que sea posible. 
10. Utiliza lenguaje cercano al cliente pero sin caer en banalidades ni inexactitudes.
11. Resume al cliente la información principal y asegúrate de que lo ha comprendido todo.
12. Terminar la consulta: ¿hemos comunicado al cliente lo que queríamos comunicarle?

En resumen

Para poder decir que tenemos realmente nuestro protocolo veterinario de trabajo, hay que tener en cuenta estos cinco puntos:

• Debemos asegurarnos de que todos los elementos “no-médicos” que componen la visita de un cliente a nuestro centro (teléfono, recepción, trato personal, imagen de las instalaciones) resultan en una experiencia agradable.
• La mejor manera de preparar una visita es comenzar a trabajar antes de que el cliente llegue a nuestro centro. Para ello resulta imprescindible organizar la agenda con un sistema de citas programadas, y repasar las historias médicas para detectar áreas de salud pendientes de actuación.
• La principal causa de pérdida de clientes es una comunicación deficiente desde el centro veterinario. Debemos afinar nuestros protocolos de seguimiento de revacunaciones e implantar las llamadas sistemáticas de recuperación de clientes perdidos.
• Al igual que ocurre con los procedimientos médicos, resulta necesario protocolizar la atención que reciben los clientes en nuestras consultas. Debemos definir claramente qué les decimos y cómo se lo decimos.
• El teléfono no es un instrumento de entrada de llamadas molestas de nuestros clientes para interrumpir nuestro trabajo… Bien utilizado, el teléfono puede ser el principal canal de venta de nuestros servicios y una fuente de retención y fidelización de los clientes.