Cómo mejorar la retención de clientes en una Clínica Veterinaria: un caso práctico

¿Acaso no es normal hoy en día recibir un email sobre cómo ha sido la experiencia de compra tras recibir un producto adquirido en una tienda online? ¿O tras hablar con  un call center recibir una llamada para la valoración del agente? ¿O recibir una notificación de google sobre que te ha parecido el último establecimiento del que acabas de salir?

Estos son los elementos visibles de los programas de voz del cliente que las grandes empresas de consumo que ponen en marcha para monitorizar la experiencia del cliente.

Sin embargo, las mismas prácticas y tecnologías se están trasladando al sector de la salud, tanto en farmacias, como en hospitales y clínicas veterinarias.

Un buen programa de customer experience es importante en cualquier negocio pues impacta directamente en la capacidad de adquirir y retener clientes.

Para poner en marcha un programa de customer experience hay 4 sencillos pasos fundamentales a tener en cuenta:

1. Identificar los puntos de contacto más relevantes.

2. Implantar los canales de feedback.

3. Analizar los resultados.

4. Actuar sobre estos resultados.

1. Identificar los puntos de contacto más relevantes

Cada experiencia del paciente o del cliente, en una farmacia, en un hospital o en una clínica veterinaria se compone de diferentes puntos de contacto del cliente con los empleados, las herramientas, y las instalaciones de la clínica. La suma de todos estos puntos de contacto se denomina “Viaje del Cliente”.

Utilizaremos ahora un ejemplo práctico aplicable a una clínica veterinaria típica. Por ejemplo, es muy probable que para una primera visita a nuestra clínica los puntos de contactos sean los siguientes:

• El marketing de la clínica, sus redes sociales, sus comentarios  en google… en definitiva la capacidad de generar un primer conocimiento positivo de la marca.
• La programación de la primera visita, normalmente por teléfono.
• La recepción durante la primera visita y la espera antes de la visita.
• La interacción de los pet parents y la mascota con el veterinario y el personal auxiliar.
• El check out y el pago de la prestación.

2. La implantación de los canales de feedback

Una vez identificados todos los puntos de contacto del viaje del cliente, habrá que definir:

A. En cuáles de ellos extraer el feedback del cliente. Será importante cubrir solo los puntos de contacto más relevantes: los denominados “momentos de la verdad”, o sea los más relevantes para la definición de la experiencia en global.

B. Qué canales utilizar para que permitan conseguir la mayor cobertura de clientes.

C. Qué tipo de preguntas utilizar para obtener una información de calidad.

Por ejemplo en nuestra clínica veterinaria hemos identificado 2 canales de  feedback. Una primera encuesta de satisfacción in situ y en tiempo real en el check out a través de un terminal de feedback a la salida de la clínica y que nos servirá para valorar la experiencia de la visita, las instalaciones y la atención del personal.

Una segunda encuesta distribuida por SMS a las 24h de la visita donde podremos preguntar el NPS (Net Promoter Score), un índice de la recomendación de la clínica, así como una serie de valoraciones sobre la atención del doctor y unos comentarios sobre cómo mejorar nuestro servicio en el caso de que la valoración no haya sido satisfactoria.

3. Analizar los resultados

El trabajo de análisis no tiene que llevar mucho tiempo ya que existen herramientas en el mercado que automatizan gran de la labor, pero sí debe tener en cuenta 3 puntos:

1. Que los resultados lleguen a las personas de la organización con responsabilidad para actuar sobre el feedback
2. La periodicidad con la que se analizan y se distribuyen los resultados
3. Los KPI que deben formar parte del cuadro de mandos y que guiarán la estrategia de la organización

Por ejemplo en nuestra clínica será el veterinario jefe y el responsable de calidad el que controlará los resultados semanalmente. Prestará especial atención al Net Promoter Score, el indicador que resulta de la pregunta: “En qué medida recomendarías esta clínica a un familiar o amigo?”. En el caso que el indicador de la semana haya sufrido un descenso, deberá bajar al detalle de los resultados segmentando por día de la semana, por médico o incluso por cliente para obtener una visión clara de qué es lo que está fallando y qué mejoras se deben implementar.

4. Actuar sobre los resultados

Por último, lo más importante: cómo actuar sobre el feedback que hemos obtenido con nuestro programa de voz del cliente. Porque no debemos olvidar que el objetivo de poner en marcha un programa de voz del cliente es la de tener clientes más fieles y ayudar a recuperar los clientes insatisfechos.

Hay que tener en cuenta que la experiencia más memorable para un usuario no es el “wow” positivo en el presente sino la llamada “recuperación”, cuando la organización convierte una experiencia negativa en una positiva mediante una fantástica gestión de la incidencia. Por ejemplo, el usuario que mejor habla de Amazon no es aquel que ha recibido sin incidencias lo que ha pedido, cumpliéndose sus expectativas, sino el usuario que habiendo recibido el producto incorrecto o defectuoso, obtiene un reembolso inmediato a los pocos minutos de solicitarlo, sin preguntas ni necesidad de más trámites, y consigue el producto deseado en unos días más. Con esta expedita resolución de la incidencia, Amazon ha generado confianza y simpatía en el cliente, no solo satisfacción.

Volviendo a nuestra clínica de ejemplo. El veterinario Jefe o el responsable de calidad se encargará de dar conocimiento al equipo de los resultados durante la reunión de grupo semanal. Podrá también actuar personalmente en los casos de especial gravedad. Cuando algún cliente haya expresado su insatisfacción podrá contactarlo directamente para clarificar lo sucedido y hacer una “recuperación”, convirtiendo un aparente detractor en un embajador de la organización.

Teniendo en cuenta estos sencillos pasos y con la tecnología y los procesos adecuados será posible obtener una visibilidad total del nivel de satisfacción proporcionado a sus clientes. Identificar las áreas de mejora e finalmente actuar rápido para resolver los problemas y “recuperar” clientes. Problemas que, si pasan desapercibidos, van impactando y deteriorando progresivamente la capacidad de la organización para retener y adquirir nuevos clientes.

Ratenow es la empresa líder en la customer experience en el sector salud en España. Trabajamos con más de 60 centros sanitarios y organizaciones en el ámbito de la salud y el bienestar (residencias, farmacias, clínicas veterinarias). Somos expertos en la implementación de programas de “voz del cliente” y “voz del paciente” y en la operativización de la customer experience. Estaremos encantados de escuchar vuestro proyecto, diseñar un sistema de “voz del cliente” a medida e implementar el programa más adecuado a vuestras necesidades.