Il manuale di qualità: cosa sono i sondaggi Net Promoter Score?

Ascolta la voce del cliente: come condurre sondaggi sui clienti? Si tratta di una buona pratica, perché aiuterà ad adeguare il manuale della qualità del centro e porterà una serie di vantaggi:

• Ottenere informazioni pertinenti per il processo decisionale. Questo è il motivo per cui viene effettuata la maggior parte dei sondaggi. Sapere come i clienti ci hanno conosciuto, sapere come valutano il servizio di assistenza telefonica, scoprire quali altri centri veterinari hanno visitato, verificare quali dei nostri servizi conoscono o meno, monitorare internamente la qualità del servizio che forniamo nel tempo.
• Motivazione e valutazione delle risorse umane del centro. Che i nostri collaboratori siano consapevoli del fatto che viene misurata la valutazione del servizio da parte dei clienti può essere una forte motivazione in più. D'altra parte, le informazioni provenienti da questi sondaggi possono costituire un criterio prezioso per valutare le prestazioni dei nostri collaboratori. In molte società di servizi, la valutazione dei clienti fa parte della retribuzione dei dipendenti.
• Immagine del centro veterinario. È la dimostrazione che la preoccupazione della direzione per la soddisfazione del cliente non sono solo parole, ma si traduce in iniziative concrete a cui sono destinate risorse aziendali.
• Ottenere testimonianze positive dai clienti più fidelizzati. Ci permettono di ottenere testimonianze positive da parte di clienti soddisfatti che possiamo poi diffondere sui social network.

Considerazioni pratiche relative ai sondaggi

• Investiamo tempo nella progettazione. È fondamentale che le domande siano chiare e precise. Chiediamo alla nostra famiglia e ai nostri amici di leggere e testare la bozza prima di far circolare la versione finale ai clienti.
• Formuliamo domande a risposta chiusa, più facili da tabulare. Quando possibile, dovremmo preferire domande chiuse, cioè con una risposta binaria "sì/no" o almeno con un menu di risposte suggerite. In questo modo faciliteremo enormemente il lavoro di analisi e presentazione dei risultati.
• Utilizziamo i risultati del sondaggio in modo costruttivo. Se li usiamo per segnalare o punire le persone del nostro team, genereremo un tale risentimento e resistenza interna verso questo strumento che sarà difficile per loro collaborare alla realizzazione dei sondaggi  in futuro.

Aggiungi i sondaggi Net Promoter Score al tuo manuale di qualità

Cos'è un sondaggio Net Promoter Score (NPS)? Questa metodologia di sondaggio è stata originariamente sviluppata dal Professor Frederick Reichheld e ha la particolarità di concentrare tutte le informazioni in un'unica domanda: Esempio: “In base alla sua esperienza passata, quanto è probabile che ci consiglierà a un familiare o a un amico?" (Un valore da 0 a 10, dove 0 significa "assolutamente improbabile" e 10 significa "con certezza assoluta"). Le risposte sono classificate secondo il seguente raggruppamento:

• 9-10: Promotori. Clienti estremamente soddisfatti che molto probabilmente parleranno bene di noi.
• 7-8: Neutri. Clienti a noi legati dal punto di vista funzionale ma non emotivo.
• 0-6: Detrattori. Clienti con un'elevata probabilità di diserzione e inclini a parlare male di noi.

L'indicatore NPS viene calcolato sulla base della differenza tra la percentuale di promotori e di detrattori. Si tratta di un indicatore semplice da calcolare e da monitorare, anche se alcuni lo hanno criticato per la sua eccessiva semplificazione. Una variante interessante dell’NPS è quella di aggiungere una seconda domanda, in cui possiamo chiedere ai promotori (9-10) di esprimere il motivo per il quale ci hanno dato un punteggio eccellente. Ciò genererà un interessante pool di testimonianze che (con il permesso del cliente) potremo utilizzare nei nostri social network.

È una buona idea condividere i risultati del sondaggio con il nostro team?

È assolutamente consigliabile farlo.  È utile per la motivazione del nostro team e aiuta a comprendere meglio le opinioni dei clienti su ciò che accade in clinica. In caso di risultato negativo, la cosa giusta da fare è discutere con i nostri collaboratori le possibili ragioni e coinvolgerli nella ricerca di possibili soluzioni. Se il risultato negativo è chiaramente associato a una persona specifica nel centro, allora la cosa più sensata ed efficace da fare è discuterne personalmente e direttamente.

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