Utilizzare l'agenda per ottimizzare la gestione del cliente con data e ora

Gestione dei clienti: appuntamenti programmati o visite libere?

La tendenza a consolidare l'appuntamento previsto come sistema di organizzazione del lavoro nei centri veterinari è ormai inarrestabile. La superiorità di questa modalità operativa si basa sui vantaggi che offre sia al cliente che al centro veterinario.

Vantaggi per il cliente

• Minori tempi di attesa. Un sistema di pianificazione ben gestito ci aiuterà a ridurre drasticamente i tempi di attesa nella nostra clinica.
• Migliore servizio al paziente e al cliente. La programmazione degli appuntamenti consente di sapere in anticipo chi verrà in clinica e per quale motivo. In questo modo saremo in grado di preparare in maniera dettagliata le informazioni necessarie per fornire le migliori cure personali e mediche.

Vantaggi per il centro

• Migliore organizzazione interna del lavoro. Si evitano i tipici "picchi" di lavoro seguiti da periodi di inattività frustrante. Inoltre, in questo modo dimensioneremo correttamente la struttura del personale del centro.
• Adattabilità del servizio a svariati profili di clienti o alle diverse situazioni mediche. O forse non avrebbe senso riservare le migliori fasce orarie della settimana ai nostri "clienti A"? Oppure assegnare durate di visita diverse a differenti situazioni mediche?
• Miglioramento dell'immagine professionale del veterinario. Abbiamo mai pensato di andare da un architetto, da un avvocato o da un notaio senza aver prima chiesto un appuntamento? Non penseremmo mai di farlo, perché riteniamo che questi professionisti qualificati siano persone impegnate, il cui tempo è prezioso. Seguendo la stessa logica di ragionamento, perché allora educhiamo i nostri clienti a fare il contrario? Vogliamo essere percepiti come operatori sanitari o come commercianti al dettaglio presso i quali le persone si fermano per fare acquisti non pianificati?
• Gestione dei clienti in maniera proattiva. Se diciamo a un cliente: "venga tra qualche giorno" o "venga l'anno prossimo" o "venga se vede che Luna non si sente bene"... quando pensiamo (realmente) che questo cliente tornerà nel nostro centro? Perché lasciare che siano i nostri clienti a decidere quando rivolgersi al veterinario? Non sarebbe più sensato essere noi, in qualità di responsabili sanitari del loro animale domestico, a determinare il "tempo" delle visite? Un altro grande vantaggio del sistema per appuntamenti programmati è che consente di raccomandare in maniera precisa ai clienti quando tornare nella nostra struttura:

"Signora Rossi, il medico mi dice che dovremo rivedere Luna per un controllo la prossima settimana. Quando sarebbe meglio per lei, martedì alle 17:30 o mercoledì alle 9:30 del mattino?".

Due idee pratiche sull'agenda per la gestione dei clienti

• Iniziare la programmazione giornaliera da un orario "anomalo". Meglio dare un appuntamento alle 9:35 che alle 9:30. Vari studi dimostrano infatti che la puntualità dei clienti aumenta quando devono presentarsi in orari più difficili da ricordare, in quanto vi prestano maggiore attenzione.
• Tenere libera per ogni veterinario una fascia oraria di 45-60 minuti a metà mattina e una analoga a metà pomeriggio che funga da ammortizzatore, consentendogli di compensare eventuali ritardi accumulati o di svolgere mansioni amministrative e gestionali.

Un altro fattore chiave per la gestione dei clienti è il monitoraggio dopo la visita

Come già accennato nel post Gestione commerciale e di marketing per fidelizzare i tuoi clienti, i centri veterinari tendono a perdere tra il 20 e il 40% dei pazienti ogni anno, la maggior parte dei quali non si ripresentano per semplice dimenticanza. Abbiamo già visto che le chiamate di monitoraggio post-operatorio hanno un grande impatto sui clienti. Un altro buon metodo per evitare di perdere clienti a livelli tanto elevati consiste nell'effettuare chiamate di promemoria. È possibile installare un'applicazione mobile della clinica, che i clienti possono usare per ricevere questi avvisi.

Esempio di argomentazione telefonica per una chiamata di promemoria:

"Buongiorno/Buonasera Sig./Sig.ra (NOME CLIENTE), mi chiamo (NOME OPERATRICE) e la contatto dalla clinica veterinaria ABC. A seguito di un controllo del nostro archivio pazienti abbiamo visto che (NOME ANIMALE) non è venuto presso il centro negli ultimi 12 mesi. La chiamiamo innanzitutto per confermare che (NOME ANIMALE) sta bene, e in secondo luogo - nel caso in cui lo abbia dimenticato - per ricordare che le ultime vaccinazioni di (NOME ANIMALE) sono già scadute, se non le ha effettuate diversamente negli ultimi 12 mesi...".  

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