Como fazer um protocolo de atendimento na sua clínica

Como fazer um protocolo de atendimento, e quais os protocolos de atuação a instaurar numa clínica veterinária por forma a evitar riscos?

PROTOCOLOS RELATIVOS AO LOCAL DA CLÍNICA

No que se refere à estrutura e características do local em que a clínica veterinária  se encontra instalada, podemos estabelecer protocolos que determinem:

• A planta (desenho) e as propriedades e características do lugar. Deverão garantir segurança contra deslizamentos, quedas ou golpes contra objetos. Neste sentido, inclui-se uma iluminação correta e uma humidade e temperatura adequadas para cada zona de trabalho.
• Os lugares onde exista risco de queda, de contacto elétrico ou de exposição a elementos agressivos (salas de operações, armário de primeiros socorros, quadro elétrico, etc.) deverão estar devidamente sinalizados.
• As saídas de emergência deverão estar sinalizadas, sempre livres e ter acesso direto ao exterior.
• No que toca à proteção contra incêndios deverão colocar-se painéis com planos de evacuação, assegurar a presença de extintores e de instalações fixas de extinção de fogo.
• Em relação à higiene algumas das suas condições mínimas serão:
  • O fornecimento de água corrente fria e quente.
  • A eliminação adequada de águas residuais.
  • Armário com fechadura para o armazenamento de produtos de limpeza.
  •  com saída para o exterior.
  •  periódica das instalações por forma a mantê-las em condições adequadas com base no protocolo de atuação estabelecido.

PROTOCOLOS DE ATUAÇÃO EM RELAÇÃO AO PESSOAL DA CLÍNICA VETERINÁRIA

OS PROTOCOLOS RELATIVOS AO PESSOAL PODEM VARIAR EM FUNÇÃO DO TIPO DE TRABALHO QUE CADA COLABORADOR REALIZE. NO GERAL, PODEMOS DESTACAR OS SEGUINTES:

• Uso de cabinas de segurança biológica por forma a evitar contágios entre animais e humanos.
• Barreiras contra o contacto. Podem ser luvas, óculos e ecrãs parciais.
• Barreiras contra a respiração. Seria o caso das máscaras.
• Medidas biológicas. Nesta secção pode-se destacar a vacinação ou a imunização ativa para evitar contágios.
• Meios físicos. Também se deverão utilizar meios para a desinfeção e esterilização do material veterinário ou cirúrgico, como o calor ou a radiação ultravioleta.
• Medidas de higiene. Além de tudo o descrito anteriormente, não podemos esquecer a importância de lavar as mãos com um antiséptico ou de lavar a roupa de trabalho.
• Uso de cabinas de segurança biológica por forma a evitar contágios entre animais e humanos.

PROTOCOLOS DE ATUAÇÃO EM RELAÇÃO AOS ANIMAIS

Será importante considerar as características de cada animal e o tipo de ação que se vai realizar para se avaliarem os riscos. Por exemplo, nos casos de animais exóticos ou cães potencialmente perigosos, as precauções a tomar podem ser diferentes e mais exigentes: uso de açaimes, trelas para segurar o animal ou luvas resistentes às mordeduras, arranhões, picadas, e máscaras.

EXEMPLO DE UM PROTOCOLO DE ATENDIMENTO E ATENÇÃO AO CLIENTE NUMA CLÍNICA VETERINÁRIA

Um dos aspetos mais importantes da sua clínica veterinária é a atenção e atendimento que proporciona aos seus clientes. Estes são os passos que se podem incluir no protocolo para conseguir essa atenção:

• Preparação da visita. Lembrete ao cliente sobre a consulta um dia antes da mesma, através de mensagem de WhatsApp, correio eletrónico ou chamada. Além disso, podemos rever as informações existentes sobre o animal, e solicitar outras.
• Visita. Irá seguir-se o seguinte procedimento:
  • A identificação do cliente (nome, apelidos, NIF, morada, telefone, endereço de e-mail).
  • A identificação do animal (nome, espécie, raça, sexo, idade, chip, procedência e lugar onde reside).
  • Comprovar que o animal tem toda a documentação que as normativas exigem: caderneta sanitária ou documentos de identificação no caso de equinos, bovinos, ovinos, caprinos, aves, etc.
  • Examinar o paciente utilizando as medidas de segurança necessárias (luvas, máscaras, trelas, etc.)
  • Assinatura do cliente sobre o consentimento informado e o orçamento inicial.
  • Informar o cliente sobre as possibilidades de pagamento dividido (prestações).
  • Incluir toda a informação da consulta e da visita na ficha do animal.

De qualquer forma, além dos protocolos de atuação, será fundamental efetuar uma análise dos riscos que possam existir na clínica em função de cada trabalhador, elaborar um Plano de Prevenção de Riscos Laborais e tomar as medidas oportunas, bem como informar o pessoal sobre a existência do plano e a necessidade de o cumprir.