Protocolo veterinário para melhorar a atenção ao cliente

A maior parte das vezes que nos dirigimos a um hospital de medicina humana não o fazemos pelas melhores razões. Com exceção do nascimento de um bebé, grande parte das nossas experiências pessoais no âmbito hospitalar estão relacionadas com situações problemáticas que nos provocaram alguma ansiedade ou medo. De igual forma, muitas das visitas feitas pelos clientes e pacientes à nossa clínica veterinária constituem um motivo de stress para os mesmos.  

Podemos aumentar a satisfação dos nossos clientes pondo em prática um protocolo veterinário por forma a atendê-los melhor e de forma consistente.

  Assim, e tal como já foi referido no artigo intitulado Gestão comercial e marketing estratégico para fidelizar os clientes, devemos fixar os seguintes objetivos para todas as visitas dos nossos clientes:

1. Tornar a sua experiência agradável. Garantir que todos os elementos que fazem parte da atenção clínica (o atendimento telefónico, a interação com as pessoas, os processos administrativos) são prestados da forma mais agradável e eficiente possível para o cliente e para o paciente.
2. Proporcionar-lhes tranquilidade mental. Transmitir constantemente ao cliente a garantia de que tomou uma decisão acertada ao confiar-nos a saúde do seu animal de estimação, porque o mesmo será tratado com o maior carinho e profissionalismo. Pretende-se que o cliente se veja a si próprio como um dono responsável que faz o que for preciso pelo seu animal de estimação. Os anglo-saxónicos definem esta sensação com a expressão “peace of mind”.
3. Comunicar-lhes devidamente o valor do serviço prestado. O cliente deverá sentir e perceber os benefícios que tanto ele como o seu animal de estimação recebem em troca do seu dinheiro, já que este facto se irá repercutir no nível de satisfação para com os nossos serviços.

Protocolo veterinário para a preparação das consultas

 A melhor preparação de uma consulta é aquela que começa antes de o cliente e o paciente se deslocarem à clínica veterinária. Para isso, recomendamos adotar a seguinte rotina:

• Envio de lembretes de consultas por meio de e-mail, SMS ou chamadas telefónicas, com mais de duas semanas de antecipação. Desta forma, conseguiremos reduzir significativamente o número de esquecimentos ou atrasos por parte dos clientes.
• Revisão antecipada das áreas de atuação pendentes no campo da medicina preventiva. A ficha ilustrada na seguinte figura constitui um exemplo interessante de uma preparação pro-ativa da consulta.

Uma metodologia possível é a seguinte:

• Todas as tardes, um recepcionista ou um auxiliar poderá rever os historiais clínicos dos pacientes que têm consulta marcada para o dia seguinte. Serão excluídos desta revisão os pacientes com cirurgias ou exames diagnósticos agendados.
• Seguindo a estrutura da ficha proposta na figura, serão identificadas as informações de caráter administrativo que ainda não foram recolhidas (por exemplo, endereços eletrónicos ou números de telemóvel).
• De igual modo, será possível assinalar ações de medicina preventiva (tais como vacinas, desparasitações, esterilizações, etc.) que estejam em falta ou que não se encontrem em dia e atualizados.
• No dia seguinte, estas questões serão revistas com o cliente (na mesma recepção) e irá proceder-se às anotações necessárias na ficha, por forma a agilizar o trabalho dos auxiliares e do veterinário no decorrer da consulta.

A vantagem deste sistema reside no facto de que proporciona tempo ao médico veterinário para se concentrar no exame ao paciente, no diagnóstico e na recomendação e aplicação de tratamentos. Simultaneamente, este sistema transmite ao cliente a sensação de que a saúde do seu animal de estimação está a ser exaustivamente acompanhada. Os 12 pontos chave do protocolo veterinário de atuação para o consultório Relembremos os 12 passos que se recomendam incluir no protocolo veterinário de atenção ao cliente no consultório. Poderá lê-los na íntegra no artigo intitulado Melhoria de processos: protocolo de trabalho no consultório, que já foi publicado neste blogue:

1. Tenha um aspeto profissional.
2. Cumprimente de forma profissional mas amável.
3. Relacione-se com o animal de estimação desde o princípio.
4. Em caso de atraso, peça desculpa.
5. Mencione o nome do dono e do animal de estimação pelo menos uma vez no decorrer da consulta.
6. Efetue um exame físico completo, explicando sempre ao dono o que está a fazer e as conclusões a que chega.
7. Forneça sempre alguma informação escrita.
8. Estabeleça contacto visual com o cliente, principalmente quando lhe transmitir alguma mensagem importante.
9. Sempre que seja possível, combine as suas explicações verbais com meios visuais.
10. Utilize uma linguagem que seja familiar ao cliente, mas sem banalidades nem imprecisões.
11. Faça um resumo da informação principal ao cliente e assegure-se de que compreendeu tudo.
12. Terminar a consulta: Conseguimos transmitir ao cliente o que lhe queríamos comunicar?

Em resumo

Para podermos afirmar que realmente possuímos um protocolo veterinário de trabalho, é necessário ter em mente estes cinco pontos chave:

• Devemos garantir que todos os elementos “não-médicos” que constituem a visita de um cliente à nossa clínica veterinária (telefone, recepção, relação pessoal, aspecto das instalações) se unam para proporcionar ao cliente uma agradável experiência.
• A forma ideal de preparar uma consulta é começar a trabalhar antes de o cliente entrar na nossa clínica. Para isso, é imprescindível organizar a nossa agenda com um sistema de consultas agendadas, e rever os historiais clínicos por forma a detetar áreas da saúde do paciente que carecem de atuação.
• A principal causa da perda de clientes é uma comunicação deficiente por parte da clínica veterinária. É nosso dever aperfeiçoar os protocolos de acompanhamento de revacinações e implementar planos de recuperação de clientes perdidos.
• Tal como em relação aos procedimentos médicos, também é necessário instaurar protocolos direcionados à atenção que os clientes recebem nos nossos consultórios. Deveremos definir claramente o que lhes queremos transmitir e de que forma.
• O telefone não constitui um aparelho incómodo que recebe chamadas importunas dos nossos clientes para interromper o nosso trabalho... Bem utilizado, o telefone pode-se tornar o principal canal de venda dos nosso serviços, bem como um fator de retenção e fidelização dos clientes.